El Futuro es Móvil: Conclusiones ENDI 2012

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Este
jueves 08 de noviembre se realizó, por iniciativa de ATENTUS, el III
Encuentro Nacional de Desempeño Internet en el Centro de Convenciones de
la Cámara de Comercio de Santiago. Los expositores invitados, Mauricio
Avaria, sub gerente del canal gestión internet de Banco Estado y Andrés
Silva, socio fundador de HappyShop expusieron sus puntos de vista
respecto al desempeño de la banca y el retail online, la evolución y lo
que se viene para ambas industrias.

Alejandro Padilla, Gerente General de Atentus, resalta a continuación
algunos de los puntos más importantes que podemos concluir de este
evento.

Mauricio Avaria - Factores Críticos en la Gestión de un Canal Internet Bancario

Mauricio destaca cómo el modelo de negocio de la banca aún siendo
básicamente el mismo desde hace siglos, permanentemente debe innovar en
sus servicios ofreciendo a sus clientes distintas alternativas para
interactuar con el banco y tener acceso a estos servicios. En tal
sentido, Internet ha sido un canal que se ha desarrollado
significativamente en la última década y que actualmente representa el
canal de acceso más masivo de la banca a través del cual los clientes
pueden operar. Progresivamente, además, van adquiriendo relevancia los
servicios de datos móviles, en la medida que los clientes trasladan su
interacción a su propio teléfono, la tecnología más personal de
interacción hoy en día. A esto se susma un fenómeno social poderoso que
ha transformado al consumidor en un individuo empoderado y activo en la
red social, que exige disponibilidad y rendimiento óptimos en todo
momento, e independientemente de la tecnología que personalmente utilice
para ello.

El notable crecimiento de los dispositivos móviles en manos de los
consumidores, ha puesto el foco en la calidad de de las interfaces web,
las cuales, vale acotar, deben ser sumamente simples y agnósticas con
relación a la tecnología que el cliente usa para acceder a los servicios
(aplicaciones útiles en cualquier aparato, browser y sistema
operativo). Tomando en cuenta esto, cada vez es más evidente que el desarrollo de los canales internet deberá orientarse hacia los dispositivos móviles, manteniendo como punto central al usuario y su comportamiento a la hora de medir el desempeño.

Andrés Silva - Nuevos modelos de servicios para el retail

Para la segunda ponencia, Andrés Silva nos muestra cómo se desarrolla
un nuevo canal a través del cual atraer y acercar a los clientes a las
tiendas, usando para ello aplicaciones en dispositivos móviles tipo
smartphone y las redes de datos móviles. Basándose principalmente en una
forma de pensar los negocios con foco a la satisfacción del cliente
(principio básico del marketing), se pueden desarrollar canales como el
propuesto por HappyShop, en donde se utiliza la información del cliente,
identificado por su dispositivo móvil y su posición geográfica, para
ofrecer promociones, descuentos, e incluso informarle sobre un
determinado producto usando nada más que su smartphone.

Este servicio, o cualquier otro similar, se sustenta en el hecho de
que el crecimiento de los dispositivos móviles supera hoy día a los
computadores tradicionales, y que son cada vez más los usuarios que
utilizan estos para buscar información y ocupar servicios más allá de la
telefonía y el comercio. Aquí se muestra un reenfoque de cómo contactar
a los clientes basados en la masificación de una tecnología y la
facilidad para usarla. Ahora, el desafío de este nuevo servicio será
masificarse a sí mismo utilizando su propio principio: Quieres algo, descarga la aplicación y que esta lo solucione.

En general, ambos expositores nos muestran que los servicios y aplicaciones en dispositivos móviles han cambiado los hábitos de los usuarios,
acostumbrándoles cada vez más a la inmediatez y la ubicuidad a la hora
de buscar información o manejar un servicio en línea, cosa que abre
oportunidades pero también desafíos importantes para desarrollar y
ofrecer una adecuada calidad de servicio.

Otro aspecto que ambos expositores tienen en común, y sin duda la principal conclusión, es que cada uno de estos nuevos canales le entrega mucho más poder al cliente de una manera muy simple,
poniendo por tanto el foco en este sin espacio a otra opción, es decir,
no hay como dejar de tomar en cuenta en todo momento la percepción del
usuario, aquel responsable de exigir tanto soluciones como un excelente
funcionamiento de los servicios ofrecidos.